Cómo funciona la moderación de reseñas de Google Maps

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Google publicó recientemente una descripción general de la manera en que funcionan las reseñas en Maps. Esta descripción menciona detalles sobre cómo la empresa desarrolla y aplica sus políticas y el papel que juegan las máquinas y las personas en la moderación de contenido.

Creación y aplicación de políticas

Según Google, a medida que el mundo evoluciona, también lo hacen sus políticas y protecciones, de forma que las reseñas periódicas lo ayudan a adaptar sus políticas para proteger mejor a las empresas de los abusos.

Un ejemplo muy claro de lo anterior puede ser el de las medidas frente al covid-19 cuando los gobiernos y las empresas comenzaron a exigir pruebas de vacunación antes de ingresar: “Aplicamos protecciones adicionales para eliminar las reseñas de Google que critican a una empresa por sus políticas de salud y seguridad o por cumplir con un mandato de vacunación”, dijo Google.

Google además señala que “una vez que se escribe una política, se convierte en material de capacitación, tanto para nuestros operadores como para los algoritmos de aprendizaje automático”.

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Moderación impulsada por el aprendizaje automático.

Cuando los usuarios escriben reseñas, estas se envían al sistema de moderación de Google de inmediato. Si no se detectan violaciones de la política, la revisión puede estar activa en cuestión de segundos.

Para determinar si una reseña podría infringir la política, los sistemas de moderación basados ​​en el aprendizaje automático de Google evalúan las reseñas tomando en cuenta los siguientes puntos:

  • La reseña contiene contenido ofensivo o fuera de tema.
  • La cuenta que dejó la reseña tiene antecedentes de comportamiento sospechoso.
  • Ha habido actividad inusual en el lugar o negocio que se reseña.

Los moderadores humanos

Los moderadores humanos de Google son responsables de realizar pruebas de calidad y completar la capacitación adicional para eliminar el sesgo de los modelos de aprendizaje automático. Entrenar a los modelos sobre las diversas formas en que se pueden usar palabras y frases ayuda a mejorar la capacidad de Google para detectar reseñas falsas y, al mismo tiempo, reduce las posibilidades de falsos positivos.

Los moderadores humanos también revisan el contenido marcado. Cuando Google encuentra reseñas falsas, las elimina y, en ciertos casos, también suspende las cuentas de usuario de las que provienen.

Medidas proactivas.

Incluso después de que las reseñas están activas, los sistemas de Google continúan analizándolas y monitoreando patrones anormales. Dichos patrones incluyen grupos de personas que dejan reseñas para el mismo grupo de empresas, o una empresa que recibe una cantidad inusual de reseñas en un período corto de tiempo.

Además, el equipo humano de moderación trabaja para identificar posibles riesgos de abuso. Por ejemplo, cuando se acerca un evento con muchos seguidores Google implementa protecciones elevadas en los lugares asociados con el evento y otros negocios cercanos.

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Esta información brinda una mirada al interior del sistema de moderación de Google y, puesto que las reseñas son un factor de posicionamiento local, comprender cómo Google las maneja puede  ser de gran ayuda para cumplir con sus políticas y mejorar la visibilidad de tu empresa.